4 choses que vous devez savoir sur la façon de déposer un litige sur Alibaba

Alibaba propose un service de résolution des litiges en ligne (ODR) via son centre de réclamation. Ce a construit un règlement des différends complexe. Si vous souhaitez résoudre des litiges via Alibaba, vous devez savoir quel rôle jouera Alibaba et quelle position il prendra.

Table des matières

1. Cadre

Alibaba propose un service de résolution des litiges en ligne (ODR) via son centre de réclamation.

Si vous souhaitez résoudre des litiges via Alibaba, vous pouvez rencontrer les quatre étapes suivantes : médiation en ligne, prise de décisions, exécution des décisions et objection aux décisions.

(1) L'acheteur et le vendeur peuvent demander à Alibaba de soumettre un litige à la médiation

En cas de litige découlant des transactions transfrontalières en ligne effectuées par l'intermédiaire d'Alibaba par l'acheteur et le vendeur, l'une ou l'autre des parties peut demander à Alibaba de fournir des services de médiation des litiges en ligne, et Alibaba agira en tant que médiateur et prendra une décision à cet égard.

Alibaba arbitrera le litige conformément aux règles relatives aux litiges transactionnels d'Alibaba.com.

(2) Quelles décisions Alibaba peut-il prendre en médiation ?

Alibaba peut, à sa seule discrétion, prendre les décisions suivantes :

(1) Paiement de dommages-intérêts ou compensation pour les pertes réelles. (Articles 24, 30, 35, 36 et 49 du Règles de contestation des transactions)

(2) Remboursement, remboursement partiel, retour et remboursement. (Articles 31, 32, 40, 41, 46, 48, 55 et 56 du (1) Paiement de dommages-intérêts ou indemnisation des pertes réelles. (Articles 24, 30, 35, 36 et 49 de Règles de contestation des transactions)

(3) Comment les décisions de médiation d'Alibaba sont-elles appliquées ?

Si l'acheteur et le vendeur acceptent les services d'assurance commerciale fournis par Alibaba, Alibaba peut effectuer un remboursement anticipé à l'acheteur au nom du vendeur en cas de rupture de contrat et de remboursement par le vendeur. Le paiement anticipé est limité au montant de la garantie obtenue par le vendeur auprès d'Alibaba. (Article 2.4, Partie A de Règles relatives aux services d'assurance commerciale)

(4) Que devez-vous faire si vous n'êtes pas satisfait de la décision de médiation d'Alibaba ?

Il existe deux façons:

Approche A : vous pouvez faire une réclamation contre Alibaba, lui demander de prendre une décision de médiation correcte et d'entreprendre l'obligation de remboursement à l'avance. Si tel est le cas, vous devrez vous adresser au Centre d'arbitrage international de Hong Kong pour un arbitrage. (Article 10.5 du Accord sur les services de transaction)

Approche B : vous pouvez demander à la contrepartie de remplir ses obligations conformément au contrat de transaction sans impliquer Alibaba. Si tel est le cas, vous devez connaître la méthode de règlement des différends convenue dans votre contrat de transaction, qui peut généralement être un litige devant les tribunaux chinois ou un arbitrage.

2. Système de règles

Alibaba a mis en place un système complexe de règlement des différends. Si vous souhaitez résoudre les litiges via Alibaba, vous devez comprendre ces règles dans le système.

Le système de règlement des différends d'Alibaba comprend les règles suivantes :

(1)Accord sur les services de transaction

Ce sont les règles générales d'Alibaba pour la gestion de sa plateforme de trading en ligne. Selon le Accord sur les services de transaction, Alibaba disposera de tous les droits et pouvoirs pour gérer tout litige entre l'acheteur et le vendeur (article 2.8). Si l'une des parties n'est pas satisfaite du résultat de la résolution des litiges d'Alibaba, elle peut soumettre le litige au Centre d'arbitrage international de Hong Kong pour arbitrage (article 10).

(2) Entente sur l'utilisation du centre de plaintes

La Entente sur l'utilisation du centre de plaintes prévoit la manière dont l'acheteur et le vendeur peuvent participer au règlement des différends d'Alibaba via le Centre de réclamation, l'un des systèmes en ligne d'Alibaba.

(3) Règlement sur les litiges liés aux transactions sur Alibaba.com

Type A : Règles de procédure.

Il s'agit de la manière dont les utilisateurs s'adressent à Alibaba pour le règlement des différends (chapitre 3), de la manière dont les acheteurs et les vendeurs fournissent des preuves à Alibaba (chapitre 4) et de la manière dont les procédures de médiation d'Alibaba se terminent (chapitre 11).

Type B : Règles de fond.

Il concerne la manière dont Alibaba détermine les obligations et responsabilités en cas de manquement des acheteurs et des vendeurs en termes d'expédition, de réception, d'inspection, de retour et d'échange, de dédouanement et de qualité du produit.

(4) Règles relatives aux services d'assurance commerciale

Ces règles stipulent principalement que si les vendeurs doivent rembourser les acheteurs dans des circonstances spécifiques, Alibaba peut avancer le remboursement aux acheteurs au nom des vendeurs. (Article 2.4)

3. Comment conserver les preuves lors des correspondances

Afin de résoudre vos litiges sur Alibaba, veuillez enregistrer vos correspondances dans l'outil de discussion officiel d'Alibaba, le centre de réclamation Alibaba et les e-mails. De telles correspondances serviront plus tard de preuves importantes.

Après la signature du contrat ou de la commande, l'acheteur et le vendeur auront beaucoup de correspondance, notamment pour compléter les détails du contrat, modifier les termes du contrat, faire remonter l'exécution du contrat, soulever des objections et négocier.

Vous devez toujours enregistrer les correspondances avec l'autre partie dans l'outil de discussion officiel d'Alibaba et vos e-mails.

Si vous vous plaignez auprès d'Alibaba et soumettez votre litige à la médiation, vous avez besoin du contenu de l'outil de discussion officiel d'Alibaba.

Si vous avez recours à un tribunal ou à un arbitrage pour le règlement des différends, vous avez besoin du contenu de vos e-mails.

(1) Correspondances dans l'outil de discussion officiel d'Alibaba.

Conformément à l'article 22 des règles relatives aux litiges relatifs aux transactions d'Alibaba.com :

Les correspondances entre l'acheteur et le vendeur via l'outil de discussion officiel d'Alibaba.com serviront de base pour la résolution des litiges et la correspondance entre les parties via d'autres moyens de communication (y compris, mais sans s'y limiter, les contrats écrits hors ligne, les appels téléphoniques, e -mails et outils de chat instantané tiers) ne seront pas la base de la résolution du litige, à moins que l'Acheteur et le Vendeur conviennent que cette correspondance est authentique et valide.

Cela signifie que si vous souhaitez résoudre votre litige via Alibaba, seules les correspondances enregistrées dans l'outil de chat officiel d'Alibaba peuvent être utilisées comme preuve.

(2) Correspondances dans le centre de plaintes

La plate-forme de résolution des litiges d'Alibaba est le Centre de réclamation.

Conformément à l'article 6.1 de l'Accord sur l'utilisation du centre de réclamation :

Après la fin de l'utilisation, Alibaba n'a aucune obligation de conserver les informations relatives aux plaintes après la fin de l'utilisation du système. Alibaba a le droit de supprimer les informations après un délai raisonnable.

Cela signifie que même si vous n'êtes pas satisfait de la décision de traitement des plaintes d'Alibaba à l'avenir, vous risquez de ne pas obtenir les données relatives à la plainte. Cela peut vous empêcher de recourir aux tribunaux ou à l'arbitrage.

(3) Courriels

Si vous n'êtes pas satisfait du résultat du règlement des différends d'Alibaba, vous pouvez recourir aux tribunaux ou à l'arbitrage.

Vous pouvez poursuivre Alibaba, mais vous ne pouvez pas compter sur Alibaba pour enregistrer le contenu dans son outil de chat ou dans son centre de plaintes.

Dans ce cas, si vous avez confirmé quelque chose dans vos e-mails avec la contrepartie, alors ces e-mails sont recevables comme preuve.

Par conséquent, vous devez confirmer régulièrement avec votre contrepartie par courrier électronique, afin de pouvoir conserver certaines preuves en main si nécessaire.

4. Le rôle d'Alibaba et son impartialité

Si vous souhaitez résoudre des litiges via Alibaba, vous devez savoir quel rôle jouera Alibaba et quelle position il prendra.

Alibaba fournit des services de règlement des différends pour les acheteurs et les vendeurs. Dans ce système de règlement des différends, Alibaba joue en fait deux rôles : prestataire de services et juge.

(1) Rôle 1 : Prestataire de services

Bien qu'Alibaba fournisse des services de plate-forme de négociation aux acheteurs et aux vendeurs, ses revenus de services proviennent principalement des vendeurs. En fait, le modèle commercial d'Alibaba consiste à attirer plus d'acheteurs, puis à fournir des acheteurs aux vendeurs, de manière à en tirer ses frais de service.

En ce sens, Alibaba sert principalement les vendeurs, fournissant aux acheteurs des « produits » pour les vendeurs.

Par conséquent, Alibaba ne sera pas trop sévère envers les vendeurs, mais veut seulement les guider pour qu'ils remplissent honnêtement le contrat.

(2) Rôle 2 : Juge

Dans le même temps, Alibaba est également le juge qui prend les décisions en matière de règlement des litiges en ligne entre acheteurs et vendeurs. Alibaba déterminera la partie contrevenante et les obligations pertinentes de manière impartiale sur la base des preuves et des faits fournis par les deux parties.

Cela exige qu'Alibaba ne favorise aucune des parties à la transaction.

Apparemment, il y a des conflits entre les deux rôles. En tant que prestataire de services, Alibaba a tendance à privilégier ses clients payants, c'est-à-dire les vendeurs ; en tant que juge, il ne peut favoriser l'un ou l'autre côté.

Dans cette situation, Alibaba 1) rendrait sa décision de manière impartiale si des faits clairs et des preuves concluantes sont disponibles, et 2) favoriserait les vendeurs s'il est difficile de déterminer les responsabilités entre acheteurs et vendeurs en raison du manque de faits clairs et de preuves concluantes.

Par conséquent, si les acheteurs souhaitent utiliser efficacement le système de médiation en ligne d'Alibaba, ils doivent signer des contrats de vente clairs avec les vendeurs et conserver correctement les preuves.

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