4 πράγματα που πρέπει να γνωρίζετε για το πώς να υποβάλετε μια διαφωνία στο Alibaba

Η Alibaba παρέχει διαδικτυακή επίλυση διαφορών (ODR) μέσω του Κέντρου Παραπόνων της. Το έχει δημιουργήσει μια περίπλοκη επίλυση διαφορών. Εάν θέλετε να επιλύσετε διαφορές μέσω της Alibaba, πρέπει να γνωρίζετε τι ρόλο θα παίξει η Alibaba και ποια θέση θα πάρει.

Πίνακας περιεχομένων

1. Πλαίσιο

Η Alibaba παρέχει Online Επίλυση Διαφορών (ODR) μέσω του Κέντρου Παραπόνων της.

Εάν θέλετε να επιλύσετε διαφορές μέσω της Alibaba, ενδέχεται να αντιμετωπίσετε τα ακόλουθα τέσσερα στάδια: διαδικτυακή διαμεσολάβηση, λήψη αποφάσεων, επιβολή αποφάσεων και υποβολή αντιρρήσεων σε αποφάσεις.

(1) Ο αγοραστής και ο πωλητής μπορούν να ζητήσουν από την Alibaba να υποβάλει μια διαφορά σε διαμεσολάβηση

Σε περίπτωση οποιασδήποτε διαφοράς που προκύπτει από τις διαδικτυακές διασυνοριακές συναλλαγές που πραγματοποιούνται μέσω της Alibaba από τον αγοραστή και τον πωλητή, οποιοδήποτε μέρος μπορεί να ζητήσει από την Alibaba να παρέχει διαδικτυακές υπηρεσίες διαμεσολάβησης διαφορών και η Alibaba θα ενεργήσει ως διαμεσολαβητής και θα λάβει σχετική απόφαση.

Η Alibaba θα μεσολαβήσει στη διαφωνία σύμφωνα με τους Κανόνες Διαφωνίας Συναλλαγών Alibaba.com.

(2) Ποιες αποφάσεις μπορεί να λάβει η Alibaba στη διαμεσολάβηση;

Η Alibaba μπορεί, κατά την απόλυτη κρίση της, να λάβει τις ακόλουθες αποφάσεις:

(1) Πληρωμή εκκαθαρισμένων ζημιών ή αποζημίωση για πραγματικές ζημίες. (άρθρα 24, 30, 35, 36 και 49 του Κανόνες Διαφωνίας Συναλλαγών)

(2) Επιστροφή χρημάτων, μερική επιστροφή χρημάτων, επιστροφή και επιστροφή χρημάτων. (Άρθρα 31, 32, 40, 41, 46, 48, 55 και 56 της (1) Καταβολή εκκαθαρισμένων ζημιών ή αποζημίωση για πραγματικές ζημίες. (Άρθρα 24, 30, 35, 36 και 49 του Κανόνες Διαφωνίας Συναλλαγών)

(3) Πώς επιβάλλονται οι αποφάσεις διαμεσολάβησης της Alibaba;

Εάν ο αγοραστής και ο πωλητής αποδεχτούν τις Υπηρεσίες Διασφάλισης Εμπορίου που παρέχονται από την Alibaba, η Alibaba μπορεί να κάνει προκαταβολή επιστροφής χρημάτων στον αγοραστή για λογαριασμό του πωλητή σε περίπτωση αθέτησης της σύμβασης από τον πωλητή και επιστροφή χρημάτων. Η προκαταβολή περιορίζεται στο ποσό της εγγύησης που έλαβε ο πωλητής από την Alibaba. (Άρθρο 2.4, Μέρος Α του Κανόνες Υπηρεσιών Διασφάλισης Εμπορίου)

(4) Τι πρέπει να κάνετε εάν είστε δυσαρεστημένοι με την απόφαση διαμεσολάβησης της Alibaba;

Υπάρχουν δύο τρόποι:

Προσέγγιση Α: μπορείτε να διεκδικήσετε την Alibaba, ζητώντας της να λάβει σωστή απόφαση διαμεσολάβησης και να αναλάβει την υποχρέωση επιστροφής χρημάτων εκ των προτέρων. Εάν ναι, θα πρέπει να υποβάλετε αίτηση στο Διεθνές Κέντρο Διαιτησίας του Χονγκ Κονγκ για διαιτησία. (άρθρο 10.5 του Συμφωνία υπηρεσιών συναλλαγών)

Προσέγγιση Β: μπορείτε να ζητήσετε από τον αντισυμβαλλόμενο να εκπληρώσει τις υποχρεώσεις σύμφωνα με τη σύμβαση συναλλαγής χωρίς να εμπλακεί η Alibaba. Εάν ναι, πρέπει να γνωρίζετε τη μέθοδο επίλυσης διαφορών που συμφωνήθηκε στη σύμβαση συναλλαγής σας, η οποία μπορεί να είναι συνήθως δικαστική προσφυγή σε κινεζικά δικαστήρια ή διαιτησία.

2. Σύστημα Κανόνων

Η Alibaba έχει δημιουργήσει ένα σύνθετο σύστημα επίλυσης διαφορών. Εάν θέλετε να επιλύσετε διαφορές μέσω της Alibaba, πρέπει να κατανοήσετε αυτούς τους κανόνες στο σύστημα.

Το σύστημα επίλυσης διαφορών της Alibaba αποτελείται από τους ακόλουθους κανόνες:

(1)Συμφωνία υπηρεσιών συναλλαγών

Αυτοί είναι οι γενικοί κανόνες της Alibaba για τη διαχείριση της διαδικτυακής πλατφόρμας συναλλαγών της. Σύμφωνα με την Συμφωνία υπηρεσιών συναλλαγών, η Alibaba έχει πλήρη δικαιώματα και εξουσίες να χειρίζεται οποιαδήποτε διαφορά μεταξύ του αγοραστή και του πωλητή (Άρθρο 2.8). Εάν κάποιο από τα μέρη δεν είναι ικανοποιημένο με το αποτέλεσμα επίλυσης διαφορών της Alibaba, μπορεί να υποβάλει τη διαφορά στο Διεθνές Κέντρο Διαιτησίας του Χονγκ Κονγκ για διαιτησία (άρθρο 10).

(2) Συμφωνία για τη χρήση του Κέντρου Παραπόνων

Η Συμφωνία για τη χρήση του Κέντρου Παραπόνων προβλέπει πώς ο αγοραστής και ο πωλητής μπορούν να συμμετέχουν στην επίλυση διαφορών της Alibaba μέσω του Κέντρου Παραπόνων, ενός από τα ηλεκτρονικά συστήματα της Alibaba.

(3) Κανόνες Διαφωνίας Συναλλαγών Alibaba.com

Τύπος Α: Διαδικαστικοί κανόνες.

Αφορά τον τρόπο με τον οποίο οι χρήστες υποβάλλουν αίτηση στην Alibaba για επίλυση διαφορών (Κεφάλαιο 3), τον τρόπο με τον οποίο οι αγοραστές και οι πωλητές παρέχουν αποδεικτικά στοιχεία στην Alibaba (Κεφάλαιο 4) και τον τρόπο με τον οποίο τερματίζονται οι διαδικασίες διαμεσολάβησης της Alibaba (Κεφάλαιο 11).

Τύπος Β: Κανόνες ουσίας.

Αφορά τον τρόπο με τον οποίο η Alibaba καθορίζει τις υποχρεώσεις και τις υποχρεώσεις για παραβίαση αγοραστών και πωλητών όσον αφορά την αποστολή, την παραλαβή, την επιθεώρηση, την επιστροφή και την ανταλλαγή, τον εκτελωνισμό και την ποιότητα του προϊόντος.

(4) Κανόνες Υπηρεσιών Διασφάλισης Εμπορίου

Αυτοί οι Κανόνες ορίζουν κυρίως ότι εάν οι πωλητές χρειαστεί να επιστρέψουν τα χρήματα στους αγοραστές υπό συγκεκριμένες συνθήκες, η Alibaba μπορεί να προκαταβάλει την επιστροφή χρημάτων στους αγοραστές για λογαριασμό των πωλητών. (Άρθρο 2.4)

3. Πώς να διατηρήσετε τα αποδεικτικά στοιχεία κατά τη διάρκεια των αλληλογραφιών

Για να λύσετε τις διαφωνίες σας σχετικά με την Alibaba, αποθηκεύστε τις αλληλογραφίες σας στο επίσημο εργαλείο συνομιλίας της Alibaba, στο Κέντρο Παραπόνων Alibaba και στα email. Τέτοιες αλληλογραφίες θα χρησιμεύσουν αργότερα ως σημαντικές αποδείξεις.

Μετά την υπογραφή της σύμβασης ή της παραγγελίας, ο αγοραστής και ο πωλητής θα έχουν πολλή αλληλογραφία, συμπεριλαμβανομένης της συμπλήρωσης των λεπτομερειών της σύμβασης, της αλλαγής των όρων της σύμβασης, της ανατροφοδότησης της εκτέλεσης της σύμβασης, της υποβολής αντιρρήσεων και της διαπραγμάτευσης.

Θα πρέπει πάντα να αποθηκεύετε τις αλληλογραφίες με το άλλο μέρος στο επίσημο εργαλείο συνομιλίας της Alibaba και τα email σας.

Εάν παραπονεθείτε στην Alibaba και υποβάλετε τη διαφωνία σας σε διαμεσολάβηση, τότε χρειάζεστε το περιεχόμενο στο επίσημο εργαλείο συνομιλίας της Alibaba.

Εάν καταφύγετε σε δικαστήριο ή διαιτησία για επίλυση διαφορών, τότε χρειάζεστε το περιεχόμενο στα email σας.

(1) Αλληλογραφία στο επίσημο εργαλείο συνομιλίας της Alibaba.

Σύμφωνα με το Άρθρο 22 των Κανόνων Διαφωνίας Συναλλαγών Alibaba.com:

Οι αλληλογραφίες μεταξύ του Αγοραστή και του Πωλητή μέσω του επίσημου εργαλείου συνομιλίας του Alibaba.com θα χρησιμεύσουν ως βάση για την επίλυση διαφορών και την αλληλογραφία μεταξύ των μερών μέσω άλλων μέσων επικοινωνίας (συμπεριλαμβανομένων, ενδεικτικά, γραπτών συμβάσεων εκτός σύνδεσης, τηλεφωνικών κλήσεων, π.χ. -τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τα εργαλεία άμεσης συνομιλίας τρίτων) δεν θα αποτελέσουν τη βάση για την επίλυση διαφορών, εκτός εάν τόσο ο Αγοραστής όσο και ο Πωλητής συμφωνήσουν ότι αυτή η αλληλογραφία είναι αυθεντική και έγκυρη.

Αυτό σημαίνει ότι εάν θέλετε να επιλύσετε τη διαφορά σας μέσω της Alibaba, μόνο οι αλληλογραφίες που είναι αποθηκευμένες στο επίσημο εργαλείο συνομιλίας της Alibaba μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως αποδεικτικά στοιχεία.

(2) Αλληλογραφία στο Κέντρο Παραπόνων

Η πλατφόρμα επίλυσης διαφορών της Alibaba είναι το Κέντρο Παραπόνων.

Σύμφωνα με το άρθρο 6.1 της συμφωνίας για τη χρήση του κέντρου παραπόνων:

Μετά τον τερματισμό της χρήσης, η Alibaba δεν έχει καμία υποχρέωση να διατηρεί οποιαδήποτε πληροφορία που σχετίζεται με παράπονα μετά τον τερματισμό της χρήσης του Συστήματος. Η Alibaba έχει το δικαίωμα να διαγράψει τις πληροφορίες μετά από εύλογο χρονικό διάστημα.

Αυτό σημαίνει ότι ακόμα κι αν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απόφαση διαχείρισης παραπόνων της Alibaba στο μέλλον, ενδέχεται να μην λάβετε τα δεδομένα σχετικά με την καταγγελία. Αυτό μπορεί να σας αποτρέψει από το να καταφύγετε σε δικαστήριο ή διαιτησία.

(3) Email

Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα της επίλυσης διαφορών της Alibaba, μπορείτε να καταφύγετε σε δικαστήριο ή διαιτησία.

Μπορείτε να μηνύσετε την Alibaba, αλλά δεν μπορείτε να βασιστείτε στην Alibaba για να αποθηκεύσετε το περιεχόμενο στο εργαλείο συνομιλίας ή στο Κέντρο παραπόνων.

Σε αυτήν την περίπτωση, εάν έχετε επιβεβαιώσει κάτι στα email σας με τον αντισυμβαλλόμενο, τότε αυτά τα email είναι αποδεκτά ως αποδεικτικά στοιχεία.

Ως εκ τούτου, πρέπει να επιβεβαιώνετε τακτικά με τον αντισυμβαλλόμενό σας μέσω email, ώστε να μπορείτε να διατηρείτε κάποια στοιχεία στα χέρια σας, εάν χρειαστεί.

4. Ο ρόλος της Alibaba και η αμεροληψία της

Εάν θέλετε να επιλύσετε διαφορές μέσω της Alibaba, πρέπει να γνωρίζετε τι ρόλο θα παίξει η Alibaba και ποια θέση θα πάρει.

Η Alibaba παρέχει υπηρεσίες επίλυσης διαφορών τόσο για αγοραστές όσο και για πωλητές. Σε αυτό το σύστημα επίλυσης διαφορών, η Alibaba παίζει στην πραγματικότητα δύο ρόλους: πάροχος υπηρεσιών και δικαστής.

(1) Ρόλος 1: Πάροχος υπηρεσιών

Αν και η Alibaba παρέχει υπηρεσίες πλατφόρμας συναλλαγών τόσο σε αγοραστές όσο και σε πωλητές, λαμβάνει τα έσοδα από τις υπηρεσίες της κυρίως από πωλητές. Στην πραγματικότητα, το επιχειρηματικό μοντέλο της Alibaba είναι να προσελκύει περισσότερους αγοραστές και στη συνέχεια να παρέχει αγοραστές σε πωλητές, ώστε να κερδίζει από αυτό το τέλος εξυπηρέτησης.

Υπό αυτή την έννοια, η Alibaba εξυπηρετεί κυρίως τους πωλητές, παρέχοντας αγοραστές ως «προϊόντα» στους πωλητές.

Επομένως, η Alibaba δεν θα είναι πολύ σκληρή με τους πωλητές, αλλά θέλει μόνο να τους καθοδηγήσει να εκπληρώσουν τη σύμβαση με ειλικρίνεια.

(2) Ρόλος 2: Κριτής

Ταυτόχρονα, η Alibaba είναι επίσης ο δικαστής που λαμβάνει αποφάσεις για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών μεταξύ αγοραστών και πωλητών. Η Alibaba θα καθορίσει το μέρος που παραβιάζει και τις σχετικές υποχρεώσεις αμερόληπτα με βάση τα στοιχεία και τα γεγονότα που παρέχονται και από τα δύο μέρη.

Αυτό απαιτεί από την Alibaba να μην ευνοεί κανένα από τα μέρη της συναλλαγής.

Προφανώς, υπάρχουν κάποιες συγκρούσεις μεταξύ των δύο ρόλων. Ως πάροχος υπηρεσιών, η Alibaba τείνει να ευνοεί τους πελάτες της που πληρώνουν, δηλαδή τους πωλητές. ως κριτής, δεν μπορεί να ευνοήσει καμία πλευρά.

Σε αυτήν την περίπτωση, η Alibaba 1) θα εκδώσει αμερόληπτα την απόφασή της εάν υπάρχουν διαθέσιμα σαφή στοιχεία και πειστικά αποδεικτικά στοιχεία και 2) θα ευνοούσε τους πωλητές εάν είναι δύσκολο να προσδιοριστούν οι υποχρεώσεις μεταξύ αγοραστών και πωλητών λόγω έλλειψης σαφών γεγονότων και πειστικών αποδεικτικών στοιχείων.

Επομένως, εάν οι αγοραστές θέλουν να κάνουν αποτελεσματική χρήση του διαδικτυακού συστήματος διαμεσολάβησης της Alibaba, θα πρέπει να υπογράψουν ξεκάθαρα συμβόλαια πώλησης με τους πωλητές και να διατηρήσουν σωστά τα αποδεικτικά στοιχεία.

Χρειάζεστε υποστήριξη στο διασυνοριακό εμπόριο και την είσπραξη χρεών;
CJO GlobalΗ ομάδα του μπορεί να σας παρέχει υπηρεσίες διαχείρισης διασυνοριακού εμπορικού κινδύνου και είσπραξης χρεών που σχετίζονται με την Κίνα, όπως: 
(1) Επίλυση Εμπορικών Διαφορών
(2) Συλλογή χρέους
(3) Συλλογή Κρίσεων και Βραβείων
(4) Anti-Parfaiting & IP Protection
(5) Επαλήθευση εταιρείας και δέουσα επιμέλεια
(6) Σύνταξη και αναθεώρηση Εμπορικής Σύμβασης
Εάν χρειάζεστε τις υπηρεσίες μας ή εάν θέλετε να μοιραστείτε την ιστορία σας, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας Διαχειριστής Πελατών: 
Susan Li (susan.li@yuanddu.com).
Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα CJO Global, Παρακαλώ κάντε κλικ στο κουμπί εδώ. Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα για CJO Global υπηρεσίες, κάντε κλικ εδώ. Αν θέλετε να διαβάσετε περισσότερα CJO Global αναρτήσεις, κάντε κλικ εδώ.